处理地板的投诉时要保留证据非常重要，这里讲的就是一个发生在我们身边的故事。老张在某市经营一家地板店，卖一品牌地板已经有8年了，在当地的地板行业还算小有名气，大大小小的投诉也处理不少。提起地板的投诉处理也是振振有词，对于国家标准也有一定的了解。就是这样的一个人也遇到了难题。
事情还要从去年2月份讲起，消费者胡某在一家医院工作，在海边购买了一住宅，由于工作职业的特点，对什么都比较认真，当然装修也不例外。在挑选地板时走了很多家，看了又看，挑了又挑，终于选中了老张店里的重蚁木地板。理由很简单，老张经营的是品牌地板，店面又大，在网上也查了该品牌是国家免检产品。地板安装后效果非常好，胡某很满意。仅住了半年就发现地板出现轻微瓦状变形，这种瓦变只有对着阳光才能看出。认真的胡某经常是趴在地上观察地板的变化。为了此事多次给老张打电话，老张也多次亲临现场，因为瓦状变形非常轻微，没有超过《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》的规定，不需要维修。老张拿着标准给胡某进行了详细的解释，同时也将标准给胡某复印了一份。虽然胡某心里有些不高兴，毕竟还符合国家标准要求，也就算了。为了安慰胡某，老张说过一段时间就会好的。结果2个月内，胡某再也没有打电话，老张还给胡某打过两次电话，询问地板的情况，胡某表示地板的瓦状变形确实变小了。老张认为这个问题已经解决了。
不久，老张突然接到胡某打来的电话，说地板的瓦状变形突然变得严重了，老张正在外地出差，在电话里告诉胡某回去马上解决。事隔三天，老张从外地回来的第一件事就是与胡某联系，电话一接通，胡某非常激动，说地板出现严重的裂纹，个别地方鼓包，连门都关不上了。老张看到现场的一幕也惊呆了，胡某在电话里讲的一点也不夸张，实际情况要更严重。凭多年的售后服务经验来看，这么短的时间，地板出现严重的瓦状变形一定是泡水了。胡某坚持认为没有泡过水。在现场也找不到泡水的痕迹。
老张用含水率测定仪测定地板的含水率高达20%，根据该地区的平衡含水率，如果没有泡水，地板根本不可能有这么高的含水率。于是，他把地板起开后，发现地板潮湿，墙边的一个自来水管线出现轻微的渗漏。问题找到了，老张总算松了一口气。告知胡某地板是因管线泄漏引起的地板鼓包和瓦状变形，属于使用维护不当，不在保修范围，应该由用户自己承担。厂家可以协助维修，只收成本费，并建议将地板晾晒以后重新安装。胡某没有发表任何意见。d675.com
经过晾晒后，地板已经出现了严重的扭曲变形，根本无法使用，初步估算，即使是成本收费，更换地板就要上万元，胡某很难接受这个事实，要求经销商赔偿。如果经销商不赔偿，就到法院告老张。这个过程老张也曾电话咨询过当地质检部门，质检部门也认为如果有证据证明是消费者使用不当造成的损坏，经销商是没有责任的。可是没有多久，老张真的成为被告。一审结果老张败诉。听到这个结果我们都感到很诧异。
老张讲述了事情的经过原来是这样的，胡某发现自来水管线泄漏后，把鼓包的区域地板起下两行，并把损坏的管线进行了更换。等了一段时间，地板的瓦状虽然小了一些，但有些地板已经产生了严重的扭曲变形和板面裂纹，如果重新安装，这些地板根本无法正常使用，恢复到原来状态仍需要一万多元。胡某也打过电话要求老张承担这部分费用。老张认为是使用维护不当所致，不同意承担这部分费用。一直相持了近三个月问题还是没有解决。胡某请了律师，律师详细阅读了《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》，发现老张的安装方法不正确，防潮失败，导致地板受潮引起变形。要求维修地板产生的相关费用必须由老张承担。
在法庭调查过程中，老张描述了地板泡水的事实和处理投诉的过程。可是老张每次处理投诉时都是独自一人前往，既没有当时现场情况的照片又没有用户的签字，所以，老张既没有证人，又没有证据。胡某矢口否认家里曾经泡过水，因为管线已经维修，事隔几个月，泡水的证据已经消失。起下来地板的含水率已经接近了正常状态，老张在法庭上不能提供任何用户泡水的证据，而胡某却提供了安装不当的证据和照片。因此，法院认为地板安装不当的事实成立，一审判老张败诉。由老张承担诉讼费和地板的维修费用。
案列启示：
从本案例来看，地板的第一次轻微瓦状变形确实与地板的安装方法不正确有关，即：地板的下面没有铺装垫层，防潮膜在木龙骨的上面呈波浪形，部分地方防潮膜的连接处没有封严，潮气窜入地板背面，导致地板的背面变长，地板产生瓦状变形。但是，由于地面不是很潮湿，地板的瓦状变形并没有超过标准，随着地面水分的降低，瓦状变形已经变得不明显。如果没有渗水情况，就不会发生这样严重的情况。但无论如何，经销商在安装方法上存在的问题，留下了安装不当的证据。
经销商出现场时应随身携带照相机或录像机，要把现场的情况记录下来或把现场情况写下来并要求用户签字。作为后续处理的证据。因此，现场取证是非常重要的。本案中在法庭上如果老张能够提供用户泡水的证据，判决结果可能会发生很大的变化，至少用户也应该承担一定的费用。
经销商出现场后，多拍一些照片等资料，可以帮助我们积累资料，总结经验，改善工作，更好的为用户提供服务。
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地板市场乱象丛生：维权成本高 投诉处理难
地板行业三大顽疾
一是甲醛超标。该问题已经成为地板行业普遍的现象，今年相关部门对于地板的抽检屡曝出甲醛超标问题，尤其是复合地板和强化地板，由于制作过程中使用了胶粘剂，使得其甲醛含量要远远超过实木地板，超标严重的更是影响正常生活和危害身体健康。
二是投诉处理难。目前对地板甲醛超标检测困难，本地具备相应资格的检测机构非常少，而且检测费用也不便宜，维权成本相对过高，即使投诉也很难得到满意结果。
三是售后服务跟不上进度。作为大件耐用品的地板属于一次性投入，国外对地板的使用寿命一般在20年左右，而国内一些厂家的售后服务远不像销售时那样积极主动，消费者李女士购买了某品牌地板2个月后因为地板出现问题而通知厂家，就等了两个月的时间，厂家经常以没有时间为由来延期，最后也是在李女士再三催促下才上门更换。
三大解决方案
一是相关部门要加强对地板行业的监管和查处，对于没有配备产品使用说明书的产品，责令限期整改，不整改的坚决依法予以处罚。
二是加强对市场销售地板的抽检，对于甲醛超标的产品要求商家召回，严禁在市场上销售。
三是由政府引导，行业、市场牵头，建立和推广先行赔付制度，约束商家经营行为，解决消费者投诉难、理赔难、打赢“官司”执行难等问题。
专家点评
地板市场确实乱象丛生，政府加大监督抽检力度，特别要清理整治无证照经营的地板小作坊，严厉打击生产销售假冒伪劣产品违法行为。建立健全消费维权网络，全面推进地板专业市场先行赔付工作。地板行业要实施严格的质量检测上市制度，加强行业自律，开展诚信品牌建设。
质量问题的解决途径有两个方面，应该双管齐下。一方面严格规范产品生产的准入机制，另一方面，严格检查监督。
“色差”成为投诉热点 实木地板色差终究如何?
在地板产品的消费过程中，色差已经逐渐成为消费者与地板商家开始争议的焦点话题，尤其在实木地板里面更为多见，一方面，商家称实木地板由于本身是原木色泽难免颜色均匀，而另一方面，部分消费者难以接受地板出现严重色差情形。
在购买实木地板时，消费者经常发现送到家里的地板的颜色和卖场里的地板样品颜色有差异，这个差异被称为“色差”。在实木地板的投诉统计中，色差投诉也占据很高的比例。业内人士指出，在《中华人民共和国国家标准·实木地板》中，并没有对实木地板色差问题做出特别规定。
卖场销售人员一般不主动提示色差问题
今年2月25日，无锡工商部门曾发布“12315”消费警示：地板选购需防色差纠纷，并提醒消费者选购地板注意事项。据无锡工商部门受理的家居建材类申诉数据统计，地板色差纠纷成为投诉新热点。由于地板色差没有国家标准，商家经常以地板材质或生产工艺为由推脱责任。3月9日，南宁市工商局也曾通报：家居建材类申诉主要集中在木地板、瓷砖、涂料等商品，商品的质量问题纠纷主要涉及色泽、色差、异味、损坏、变形等。
在微博上也能看到不少消费者对地板色差的投诉。7月28日，网友“小号维权”投诉某个品牌地板色差大，在微博中，网友贴出自家已经铺好的地板图片，在图上可以看出地板深深浅浅差别非常明显。网友“小号维权”在微博里对行业里允许的色差范围表示质疑。
实木地板色差问题无明显规范纠纷仍旧存在
据了解，在《中华人民共和国国家标准·实木地板》中，并没有对实木地板色差问题做特别规定，但消费者对色差的反应却非常大，主要原因可能是展厅的地板样品与实际送货差别太大。
记者也纷纷走访各类卖场，走访过程中，记者在所咨询的品牌的实木地板时，没有一个品牌的销售人员会主动介绍实木地板存在色差的问题。当记者提出色差问题时，销售人员才进行解释。
业内人士认为，实木地板的色差是自然存在的，这是天然的属性所决定的。消费者在查收地板时，一定要根据自己选购合同上注明的色号说明，按单查收，对照送货包装盒上的“色号数字”，如果存在不符，即可留样作为消费维权，否则就很难让销售商及时提供退换货。
实木地板色差的确存在消费者也需谨慎识别
消费者王先生在建材超市看上了一款实木地板，送货后发现产品与店面的地板样品色差很大，王先生联系售后，而客服人员解释实木地板均有色差，色差并不属于质量问题。王先生去购买地板的展厅比较颜色，发现样品色差并不明显。王先生认为，样品和送到家的产品并不一致，这应该属于产品问题。
有部分专家表示，实木地板的确存在色差。由于木材属性所致，出现色差属正常现象。目前，国家标准对实木地板的“色差”问题也没明确规定，没有把色差当做质量问题。的确有部分消费者对色差问题存在质疑，品牌一般先向消费者解释，大部分消费者都会接受实木地板色差的概念。对于不能接受的消费者，品牌一般会对地板进行调换。
强化地板依旧为投诉焦点
强化地板投诉增多消费者追求低价需谨慎
近段时间来，消费者对于地板产品的质量投诉呈明显增长趋势，而在质检部门的报告中，地板产品的抽查合格率也令人颇为担忧。
强化地板依旧为投诉焦点
从消费者的反馈来看，强化地板依然是消费者投诉比较集中的产品，对强化地板的投诉主要集中在甲醛超标及吸水膨胀率两方面，许多消费者反映铺装了强化地板之后，异味浓重，检测显示甲醛含量严重超标，其中不乏许多标称符合国家E1级标准的地板产品，而地板产生变形和开裂、鼓包等问题也是投诉的焦点之一，不过据专家指出，也有相当一部分的形变问题是由于消费者使用不当或者配套辅料不合格等因素所引发的，有关部门在进行责任界定的时候需要仔细区分。
低价地板问题频发
专家指出，低价强化地板是当前消费者投诉比较集中的主要区域，尤其是许多单价不足百元、甚至是低于成本价强化地板，大多数都存在质量隐患，消费者在选购地板时切不可盲目追求低价。特别是在甲醛排放这一指标上，一旦选购了不合格产品，对于自己和家人的健康都会有长远的影响，所以在购买地板时一定要查看国家检测机构出具的合格证明，而其他所谓专业机构所提供的检测报告等文件并无参考价值。
就如今的地板市场而言，强化地板价格可以说已经相当透明，一分价钱一分货是对强化地板价格的最好诠释。广大消费者在选购时，需要仔细辨别商家打出的虚假宣传，不可抱着侥幸心理，一旦购买到存在质量问题的地板产品，所带来的绝不仅仅是简单的金钱损失。
装修旺季来临地板投诉增多
近日，济南市民李先生发现，家里刚刚铺好的地板竟然出现了起泡和霉斑，多次找经销商协调未解决。记者从工商部门获悉，随着装修旺季的来临，地板问题也逐渐增多。
市民投诉
地板铺了一个月
出现霉斑和起泡
近日，济南市民李先生在白鹤建材市场一家商店订购了一批地板，一个月前，商家安排人帮他将地板铺好。可是最近李先生发现，刚铺好不久的地板出现了霉斑，有几处还起了泡。一气之下，李先生找到商家理论。谁知商家却说是李先生使用不当导致地板出现问题。
在多次协商未果的情况下，李先生将此事投诉到了白鹤工商所。工商执法人员经调查后了解到，地板有霉斑和起泡是由于地板受潮所致。商家称，因为李先生在铺地板前对地面进行了找平，且对地面洒过水，从而使地面受潮，致使其出现问题。
执法人员认为，商家在铺设地板前，应当告知消费者注意事项。同时在正式铺设时，应当再确认地面情况。如果消费者在了解了相关情况下执意要铺设，那么因此出现的问题消费者也有一定责任。而李先生铺设地板时，商家并未履行该义务，地板铺设时间仅有一个月，还没有出质保期，商家有义务对商品进行维护维修。
经过协调，商家同意为李先生修复地板，并且赔偿李先生500元损失费。
专家提醒
铺地板前地面勿受潮
找平后需晾晒30天
记者从济南市工商部门获悉，进入装修旺季后，工商部门接到的装修投诉增多。据白鹤工商所的李所长介绍，目前有关地板投诉比较多，投诉的问题除了涉及到地板质量外，也与消费者使用不当有关。
李所长提醒市民，在安装地板时，要注意了解厂家的安装要求。地板安装前十天内，切记不能在地面洒水。因为地面洒水后，水会渗进水泥地面里，很容易使地板受潮。
“有市民在铺地板前，会对地面进行找平处理，按照要求找平后，需要30天后才可以安装地板。”李所长告诉记者，水泥沙浆打平地面后，务必使地面在通风情况下晾晒30天后再安装地板。这都是为了保证地面湿度符合安装地板的要求。
李所长表示，济南气候比较干燥，因此不少铺设了实木地板的市民家中出现了地板开裂的现象。实木地板因为时间一长含水率会随着空气中的含水率降低而降低，地板会因木纤维的水分流失而自然收缩，含水率过低会直接造成地板裂缝等现象。
李所长建议市民，可以用加湿器、略微潮的拖布等给室内适当加湿，以降低地板含水率的流失率，而造价比较昂贵的实木地板需经常保养，给地板进行打蜡处理。
消费警示
市场上的免胶地板不具备防水功能
25日，记者在北园大街几家家具市场调查发现，不少地板商家都对外宣称地板是“免胶”产品。
但李所长提醒市民，市面上的免胶地板是以牺牲地板防水性为前提的！因为，无论是实木地板还是实木复合地板，或是强化地板本身都是不具备防水性能的，地板打胶的最主要目的是为了防潮。消费者在平时清洁地板时是会用湿拖布或抹布擦地，板与板之间的接缝处容易进水或潮气，长期有潮气进入势必会影响地板的使用寿命。
装修旺季来临 地板行业投诉增多
近日，济南市民李先生发现，家里刚刚铺好的地板竟然出现了起泡和霉斑，多次找经销商协调未解决。记者从工商部门获悉，随着装修旺季的来临，地板问题也逐渐增多。
市民投诉：地板铺了一个月出现霉斑和起泡
近日，济南市民李先生在白鹤建材市场一家商店订购了一批地板，一个月前，商家安排人帮他将地板铺好。可是最近李先生发现，刚铺好不久的地板出现了霉斑，有几处还起了泡。一气之下，李先生找到商家理论。谁知商家却说是李先生使用不当导致地板出现问题。
在多次协商未果的情况下，李先生将此事投诉到了白鹤工商所。工商执法人员经调查后了解到，地板有霉斑和起泡是由于地板受潮所致。商家称，因为李先生在铺地板前对地面进行了找平，且对地面洒过水，从而使地面受潮，致使其出现问题。
执法人员认为，商家在铺设地板前，应当告知消费者注意事项。同时在正式铺设时，应当再确认地面情况。如果消费者在了解了相关情况下执意要铺设，那么因此出现的问题消费者也有一定责任。而李先生铺设地板时，商家并未履行该义务，地板铺设时间仅有一个月，还没有出质保期，商家有义务对商品进行维护维修。
经过协调，商家同意为李先生修复地板，并且赔偿李先生500元损失费。
专家提醒：铺地板前地面勿受潮找平后需晾晒30天
记者从济南市工商部门获悉，进入装修旺季后，工商部门接到的装修投诉增多。据白鹤工商所的李所长介绍，目前有关地板投诉比较多，投诉的问题除了涉及到地板质量外，也与消费者使用不当有关。
李所长提醒市民，在安装地板时，要注意了解厂家的安装要求。地板安装前十天内，切记不能在地面洒水。因为地面洒水后，水会渗进水泥地面里，很容易使地板受潮。
“有市民在铺地板前，会对地面进行找平处理，按照要求找平后，需要30天后才可以安装地板。”李所长告诉记者，水泥沙浆打平地面后，务必使地面在通风情况下晾晒30天后再安装地板。这都是为了保证地面湿度符合安装地板的要求。
李所长表示，济南气候比较干燥，因此不少铺设了实木地板的市民家中出现了地板开裂的现象。实木地板因为时间一长含水率会随着空气中的含水率降低而降低，地板会因木纤维的水分流失而自然收缩，含水率过低会直接造成地板裂缝等现象。
李所长建议市民，可以用加湿器、略微潮的拖布等给室内适当加湿，以降低地板含水率的流失率，而造价比较昂贵的实木地板需经常保养，给地板进行打蜡处理。
消费警示：市场上的免胶地板不具备防水功能
25日，记者在北园大街几家家具市场调查发现，不少地板商家都对外宣称地板是“免胶”产品。
但李所长提醒市民，市面上的免胶地板是以牺牲地板防水性为前提的!因为，无论是实木地板还是实木复合地板，或是强化地板本身都是不具备防水性能的，地板打胶的最主要目的是为了防潮。消费者在平时清洁地板时是会用湿拖布或抹布擦地，板与板之间的接缝处容易进水或潮气，长期有潮气进入势必会影响地板的使用寿命。
新居地板起泡 消协受理投诉
7月5日下午，在泰和县某乡镇工作的胡某急匆匆地来到县消协投诉，称自己于6月中旬花费6000余元，请泰和县某品牌地板专卖店为其在县城的新居安装地板。安装完工后，胡某于7月4日请人打扫卫生，发现所铺地板接缝处出现大面积起鼓起泡现象。胡某找到经销商理论。经销商称是人为造成，拒绝承担责任。协商过程中，经销商表示同意将起鼓起泡的地方予以更换，但人工工资要胡某出承担，胡某不同意。
消协工作人员受理投诉后，立即找来经销商张某进行调解。张某表示，该产品有质检报告，是合格产品，只同意将起鼓的地方免费更换，但人工工资要胡某出。
调解无果后，消协工作人员联系地板生产厂家。7月7日，消协工作人员再次与厂家及经销商联系，获知厂家已安排区域经理与消费者沟通，拟同意为消费者更换另一型号的地板。
7月10日，胡某致电消协工作人员，称厂家已为其更换并安装该品牌另一型号地板，对消协工作人员的帮助表示感谢。