在地板产品的服务流程中，有很多客户接触点，如何做到更有效、更高效?可以通过抓住消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”，进行客户体验的设计和管理。
解决痛点打消客户选购顾虑
所谓痛点，就是曾经发生在顾客身上的问题，让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。地板消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题，安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率等等，这些都是地板消费者在选购地板过程中会担心的问题。所以，解决好这些痛点，消费者的顾虑会打消一半。
提出痒点加深客户对地板品牌的认知
所谓痒点，是顾客在意、感兴趣，有感觉的的问题。比如说，林林总总那么多功能五金件，怎么让顾客选择，才能让他觉得是最适用，又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在他面前?怎么样的售后服务是他需要、让他感动的?这些痒点都有可能提起客户的兴趣，进而加深对地板品牌的熟知度。
爆出兴奋点刺激客户下单冲动
所谓兴奋点，是能给客户带来“wow!”效应的刺激，能够让他产生消费冲动的点!顾客来到门店，有什么样的目标，想解决什么样的问题，是否可以通过场景的描述呈现出来。让他的需求，在特定的场景下会被激发，找到这些场景，就找到了机会。比如，精心设计和搭配的风格套系产品，让顾客一眼见到，就指着说：我就要这一模一样的!
现在地板消费主体人群以80、90后为主，有空余的时间，会去旅游、度假、休闲，而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗。所以，在服务流程中添加能够打动他的场景，选择就只是一瞬间的事情。
地板产品选购技巧的专业性比较强，企业必须依靠服务进行配套，只有做好服务，客户满意度才有可能相继提高。而要想促使老客户带来更多的新客户，企业做好服务提升用户体验感是不可或缺的一部分，所以，在与客户的“敏感”点上做好细节点服务显得至关重要。
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弥补高成本劣势 地板企业需提升服务能力
现状：多方外力加压导致地板产品生产成本高涨
在不经意间，中国经济已进入“高成本时代”：用地成本、原材料成本、能源成本、环保成本、人才成本、劳动力成本、资金成本、知识产权成本、物流成本、交易成本等各种成本全面上升，这给中国地板产业发展带来了巨大的挑战。
除此之外，年初国家推行的新环保政策，导致一批高污染地板企业出现产量缩减，企业排污成本加大。随着80、90后成为地板市场消费主体，对地板产品多样化的需求也在不断发生改变，产业的整合升级越来越必要，企业管理成本也随之上涨。多方外力的加压导致地板产品生产成本出现高涨。
出路：通过提升地板企业服务能力和水平弥补高成本劣势
现在，国民经济腾飞，物质生活的满足带来的是精神生活需求的增加，服务在众多消费因素中所占的比重越来越大。地板作为传统的行业，如果在缺失低成本生产优势的情况下，还是保持不变，在激烈的社会竞争中就随时会被淘汰的危险。
对于地板企业来说，如何完善自身的服务能力和水平，将是在大环境下谋求发展的必要一步。
无论是转变运营思维，拓宽视角，创建新的生产和管理模式，还是提升销售者对客户的产品推荐服务等，都将有助于提升地板企业的服务能力和水平，而这关键一步也会成为与竞争对手拉开差距的重要细节，毕竟，地板生产成本上涨的现实不只是发生在一家地板企业，而是已经辐射到整个行业中。
由于地板是刚性的需求，在价格发生上涨的时候，我们的价值要求将会更高，产品涨价将会是必然趋势。不过，如果地板企业没有顺应发展变化的潮流，涨价也只能是最后的挣扎。
饱和的地板行业，不断有新兴地板品牌产生，也不断有经营不善的品牌惨遭市场淘汰，如果面对各种外力冲击，企业最终的选择是通过涨价来缓解，那么，地板行业的这条路必定是走不长久。相反，如果能够及时的大胆尝试，做新时代的领先改革者和创新者，做好服务能力和水平提升工作，高成本的劣势将会得到缓解。
地板市场售后服务主要存在三大缺陷
投诉内容让消费者一再重复
当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。地板企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。
付款后，遭遇厂家“踢皮球”
在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是地板企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。
目前地板企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少家居企业中依然常见。对于地板企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。
售前是“上帝”，售后无人理
下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。而为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因：
一、部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。
二、服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于地板企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感。
三、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于地板企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。
如今，消费者越来越重视消费感受，但在地板行业，大多数企业的服务意识还停留在从前。服务经济时代，谁能够将服务做好，谁就能成为最后的赢家。
完善售后服务是地板企业赢取客户信任的基石
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。
完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。
重视地板安装环节 为提升企业美誉度服务
做好团队管理落实主体责任
在地板由本企业的安装团队负责施工的情况下，企业需要做好团队管理，严格落实各方主体责任和质量责任：
1.严格落实项目负责人责任。地板企业要严格执行勘察、设计、施工、监理等主体项目负责人责任规定，强化项目负责人的质量责任。
2.严格落实从业人员责任。在项目负责人以下，企业需要将责任落实到施工的从业人员身上，强化个人执业管理，规范从业行为，推动建立个人执业保险制度，加大执业责任追究力度。
3.严格落实工程质量终身责任。为了让消费者更放心地选择本品牌的地板产品，企业应进一步完善工程质量终身责任制，严格执行工程质量终身责任书面承诺、永久性标牌、质量信息档案等制度，加大质量责任追究力度。
提升管理水平健全监督机制
除了严格将责任落实到人之外，地板企业还可从管理水平的提升和监督机制的健全等方面着手把控地板安装环节，为企业的品牌宣传和美誉度的提高服务。
一方面，地板企业需推进地板安装工程质量管理标准化。完善管控体系，建立质量管理标准化制度和评价体系，有利于企业推进地板铺装部门的质量行为管理标准化和工程实体质量控制标准化。具体而言，企业可以制定并推广应用简洁、适用、易执行的岗位标准化手册，从下而上提升管理水平。
另一方面，地板企业还应该对施工队伍加强监督检查，完善监督队伍建设，推进监管体制机制创新。比如，地板企业可以采用鼓励消费者购买服务的方式，委托消费者进行监督检查。完善监督层级考核机制，落实监管责任。
包揽地板安装的任务，越来越成为企业的重要业务之一。落实好这一最终环节，既是企业对消费者负责的体现，也是企业提高美誉度的重要突破口。高质量的行动是宣传最好的途径，做好安装团队的管理，将责任落实到人，健全监督体系，地板企业必定能这一领域有所成就，既让消费者放心，也能树立起良好的品牌形象。