投诉内容让消费者一再重复
当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。地板企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。
付款后，遭遇厂家“踢皮球”
在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是地板企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。
目前地板企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少家居企业中依然常见。对于地板企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。
售前是“上帝”，售后无人理
下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。而为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因：
一、部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。
二、服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于地板企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感。
三、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于地板企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。
如今，消费者越来越重视消费感受，但在地板行业，大多数企业的服务意识还停留在从前。服务经济时代，谁能够将服务做好，谁就能成为最后的赢家。
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我国地板行业售后服务难题的原因
地板行业应留住老顾客，开发新客户，更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖，还能在地板行业中拥有良好的口碑，以后也能在未来的市场上扎根，并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时，服务就成了企业取胜的砝码。然而，在地板飞速发展的背后，却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”，售后服务跟不上商品卖出后，总有一个或长或短的保修期限，即便是再好的品牌，也会出现各种质量问题，这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解，地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示，极少数受访者表示，网购地板产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成，这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展，渠道和网点的普及，标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底，以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念，也不是一些细节，它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程，得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念，企业的发展就如失去航标迷失海洋的船，兜兜转转，却仍是原地踏步，只有及早树立以客为先的理念，不断以客户的需求，发生的事物为导向，不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求，来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测，它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量，这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡，则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算，很有可能在运行各项事务的运作中，显得盲目，缺乏必要的沟通，产生隔离，使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准，往往出现失衡的状态。
聚焦；地板行业售后服务问题
随着各家居建材和地板装修企业对于售后的重视与服务升级，延长保修期、十年质保、终身维修等各种服务占据了品牌的宣传栏。但是，在实际的购买中，各品牌保修时间大不相同;同一品类的产品，各公司的售后服务也不相同。面对这一现象，消费者无法明明白白消费，对自己的权益无法一目了然。
聚焦保修期限问题
在地板家装市场，各地板企业的保质期时间也大不相同，品牌地板装修公司保修时间多为2至10年不等。一些读者反映，地板等家装问题经常出现在装修工程结束后的三至五年，很有可能质量问题出现在保修期之后，这样又会产生一些费用。那么，家装保修期该不该延长?某地板品牌经理认为，经过两个春夏秋冬的考验，检验家装工程的质量已经足够了。一些地板等家装公司认为装修售后标准按照国家标准实施已经足够，提高服务质量还可以通过上门关怀等服务，拉近与客户间的关系，及时发现问题。专家认为，企业提升售后服务品质，除了在主材使用和施工工艺方面做好之外，还可以通过对客户定期上门检测装修工程质量等方式，不一定是要延长保修时间。
聚焦延长保修期费用问题
在地板家居建材产品的质保期服务中，还存在一种现象是增加费用延长保修期。一位业内人士表示，不断地提供产品工艺、更新地板等主材的配置是保证产品质量的必要途径，但是这将直接导致成本增加。因为地板建材产品出现问题除了产品本身质量之外，使用和保养也直接影响到其质量和寿命。
消费者在选择品牌家居建材产品时，首先基于对品牌和产品质量的信任，这也是大品牌的优势所在，其次，选择品牌家装也是为了享受其带来的高品质服务。某地板品牌老总介绍，企业优于国家标准做好服务，是对自身品质的自信的表现，但是服务成本更多的应该通过管理和品牌运营来获取，而不是加在消费者身上。他认为，延长保修期是企业延续优质服务的一种做法，这些应该包含在整个服务过程当中。但是，这也属于消费者的自愿选择行为，主动权取决于消费者自己，另外，若想更快地推动行业发展，地板企业应该大胆提高服务质量，并主动接受大众监督。
聚焦保质保修定义问题
近日从几大卖场了解到，建材产品的售后质保略有不同，质量售后分为几种情况：一是只提保修期，例如一些地板品牌称保修期一年;二是只提保质期，例如一些地板品牌是十五年质保;另外还有提供保修期和保质期两项服务的，例如一年保修、十五年质保的宣传。
对此，业内人士介绍，消费者想要更清楚地了解品牌的售后服务，应该弄清楚保修期与保质期的区别，切勿只看后面的时间长短，而不看到底是保质量还是保维修。圣象地板北京分公司市场总监王庆强介绍，保修期是在这个范围内出现质量问题，保证修理好，并且不收费用，而保质期一般是根据产品的使用特点和材质来定，在保质期内，有专人负责维修，需收取一定的费用。就圣象而言，规定一年保修期，保质期随着产品材质的不同时间略有不同，在一年保修期内，产品出现任何问题不收取人工费，但是超过保修期，在质保期内，出现问题需要维修，则收取人工费和相应的材料费。
地板消费存在三类陷阱
陷阱一：定金不能全额退还
在装修前，很多消费者都会提前到地板市场了解装修材料的价格、质量。如果刚好遇到商家打折，而消费者又未到装修阶段，那么商家会采取收“定金”保留折扣的方式留住客户。然而，到了真正要购买材料的时候，商家给出的折扣优惠却让消费者大失所望，提前交了“定金”万一到时候改变购买计划还能退么?据了解，“定金”在不同的商家处，是有着不同意义的。有的把“定金”当做保证金，如果消费者改变或取消购买计划，或是商家在卖货时出现状况，都是需要为违约付出代价的;而有的把“定金”当作预付款，只要所有状况是发生在正式签合同之前，那么这笔款都是可以退还的。因此，在交相关定金、保证金等费用时，最好先问清楚可否全额退还，避免日后发生纠纷。
陷阱二：勿因低价冲动消费
有些商家的商品优惠折扣不一，部分商品优惠折扣较大，而部分商品优惠力度不大。不少消费者会产生这样的疑问：原价差不多，折扣很低的是不是品质不够好?是不是两者其实差不多，购买了贵的那个销售人员提成多?喜欢的商品赶不上打折，买回来会不会太亏?打折期间的购买，更应注重产品品质，不要因为低价而冲动消费。折扣力度较大的通常是旧款、爆款等，而在耐用消费品的购买中，要选择自己更适合、品质更好的，或是性价比更高的。心仪的产品赶上打折了，是好运，即便没有打折，只要自己喜欢，就不算亏。
陷阱三：理性看待赠品
还有的商家会以抽奖、满额返现金等手段吸引消费者，看似打了折好像凑不足钱数就跟没折扣差别不大，而且那些赠品并不是生活必需品。对于这种情况，还不如一个合适的直接折扣更实在，更省钱。值得提醒的是，无论商家的优惠折扣如何吸引，消费者要把商品的质量、售后服务放在第一位。购买时要签订相关保养、维护协议，保护自身的权益。
现如今，地板市场打折促销已成为一种常态，消费者得理性看待，切勿因一时冲动而买回了让自己后悔的产品。而在消费的过程中，懂得维护自身的权益也是一项必须要具备的技能。
忽略售后服务 地板企业难长足发展
近日，相关媒体报道，为统计地板行业售后服务水平，在一份家居企业售后服务评分的网络调查中，地板企业无一家得到满分。调查报告显示，地板行业售后服务平均得分仅为65.88，同比去年降低3.04分，甚至有一些较大品牌地板企业不及格甚至垫底。这一让人惊讶的结果反映出了地板行业中对售后服务重视较低的问题，笔者认为，一家地板企业要想长足发展，则必须有较高的售后服务水平。
现今地板行业内忽视售后服务的情况表现在多个方面。
地板投诉中因安装不当案例比重大
近年来的大量的地板投诉让不少消费者越来越担心地板的质量问题，然而，据统计，在众多的地板投诉案例中，因安装不当导致的投诉占据相当高的比例。现今，大多数的地板商家在销售地板后，会为消费者提供免费安装，这本是一项很好的售后服务政策，但由于聘请不专业安装工人等原因，反而导致地板在使用过程中出现各种问题，起到了适得其反的效果。
部分免费售后电话成摆设
售后电话，是商家与消费者重要的沟通渠道。然而，相关媒体就报道过有消费者在拨打地板商家提供的售后免费热线时，根本无人接听。对于地板企业来说，用于提升售后水平的渠道，如果只是个摆设，将消费者当成傻子，是不是太过于轻率不负责了呢?
对消费者反馈问题不管不问
企业售后服务最常见的现象就是对已购买产品的消费者不管不问，或是搪塞推脱。有些商家常常在收到消费者反馈的有关地板质量或是地板装修的问题时，常常形成商家、厂家、装修公司相互推脱责任的情况。这种“卖出去的货泼出去的水”的心理，让不少消费者气愤不已。
一个成熟的地板企业必然会有一套成熟的售后服务体系，一个成功的地板企业也必然会自发地提高售后服务水平。。地板行业内存在着不少众所周知的“大品牌”，他们或许有着非常成熟的推广营销方式，但如果售后服务这一环脱了节，将渐渐失去消费者的信任与口碑，为消费者所诟病，这样的企业也必然无法长足发展下去。因此，提高售后服务水平，将是地板企业打造地板品牌的重要一环，已然迫在眉睫.
福湘地板|环保生态板 在保养方面存在三大误区
由于生态板有着诸多的好处，因此在家庭以及其它场所被广泛使用，深受欢迎 。不过其出色的优点，也很容易让人忽视保养。
值得注意的是，由于我们对生态板性能了解不深，不能针对性的进行保养，造成保养时存在各种误区。
在生活中，下面这三种保养方法，就是保养生态板极易发生的误区。
误区一：打湿的生态板用太阳晒干就好了
众所周知，任何木材都是不能够受潮的，否则质量就会大打折扣，但是如果不小心打湿木材了怎么办呢?相信大家第一想法就是晒干，但是这是不对的，热胀冷缩会造成家具变形和龟裂，使得表表非常难看，内部结构也会破坏，因此如果
生态板不小心打湿了，最好是让其自然烘干。
误区二：生态板能够离火自熄
由于生态板能够离火自熄，因此可以放置在空调口或者是热源口。这一点是绝对要注意的，同样是热胀冷缩的道理，虽然不会引起火灾，但是产品会变形，美观度会大打折扣，外观颜色也可能发生变化。
误区三：生态板不需要清理
防灰尘是生态板材料的优点，但是这并不表示平常就不要清理了，因为很可能会因为长期的不清理而导致有顽固污渍，不利于产品的长久使用。
福湘小编提醒大家，无论是那种板材，都需根据其特性，进行合适的保养。并不是性能越好，就可以忽视保养。希望能过以上三种误区，能够帮助到大家。
地板企业转型升级 第三方售后服务更严
目前，在地板行业进入品牌竞争阶段，服务问题亦成为一个竞争的主要内容，部分企业为了在售后服务方面能更优质和健全，引入了第三方售后服务，但这也仅仅只是一种试行，能否可行?能否为地板企业转型升级，这还需企业加强管理。
第三方服务，是随着我国市场经济不断完善和行业逐步细分的情况下产生、发展起来的。是指由独立提供的专业服务商，以第三方的角色为客户提供系列的专业***过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。
第三方服务或可加强当下服务的改进
类似于我国地板业曾经的专为国际知名品牌的OEM，那是在生产制造环节，而第三方服务是将售后服务外包，可以大大降低建设售后服务网络所付成本，同时以专业化团队提高售后服务质量，降低有关投诉率。没有后顾之忧的生产企业，可以将更多精力和财力投入到产品研发与创新上来，投入到品质提升与品牌建设上来。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验，消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。
专业的团队、擅长专业的领域，提供专业的产品和服务，或将是未来市场竞争或是产业细分方面的致胜点。地板业的第三方售后服务，能否为生产企业、为消费者打开“另一扇门”，尚需实践检验。但随着市场竞争加剧及竞争焦点的多元化，生产企业需要在服务方面投入更多的人、财、物力。而网销的兴起，更把售后服务升级。因为在网络的带动下，地板产品的概念更宽广了，如果不能很好地解决消费者共同关注的顾虑，那对地板企业的网销会产生滞阻，这是地板企业不愿看到的，因此对服务的改进、提升和创新会产生更多有益的思考和尝试。
第三方售后服务并非让企业“放松”而是更“严”
而引入第三方售后服务，并不是要地板生产企业对品质管理放松，而是从严，而是要求企业更好地抓好产品质量及品质管理工作，形成一种体系，形成一种文化。
针对地板品牌屡屡上黑榜的问题，有关人士也指出，品牌在抽检中屡屡中枪，在地板行业并不罕见，说明企业在品质管理、品牌理念上存在误区。改进之法，就是必须从产品着手，全力提升自检工作，推进全面品质管理，在产品的出厂过程中加强监测，把好第一道关，用做“样品”的态度去对待每一件产品，从根源上杜绝产品质量问题。
对于引入第三方售后服务，地板业能否实现突破，从而扩充地板产品的市场容量，目前还是个未知数，但充满了期待。
蛋糕很诱人，实现未可知。对地板业来说，提升品牌是中心，作为核心要素之一的服务将扮演越来越重要的作用，因此创新服务是重要内容之一，第三方服务或许是一条值得尝试的遍布荆棘的康庄路。
地板企业需要树立品牌文化 但更应注意售后服务
随着新兴消费群体的日益崛起，不管是地板行业还是其它行业，都面临着新的竞争趋势，对于地板产品的的购买，消费者也更加注重其所带来的附加值以及其产品的文化价值能够更多地起到烘托情感和身份的作用。
品牌文化应结合品牌定位
地板企业文化需要和品牌的定位相适应。每个企业都有自己预设的品牌定位，来指导自己的市场和产品策略。但对于文化策略，却是比较少考虑到的。随着居民精神文化需求的进一步提高，他们在关注品牌时，对这个品牌所带来的文化因子也会给予关注。
比如，客户在购买地板产品时，如果导购员能够讲清楚这个品牌的文化，对于整个销售来说就是加分。一般来说，品牌的文化可以通过品牌LOGO、故事、终端展示、销售话术、平面和视频广告等进行，让消费者在视觉、听觉、触角上进行360度的感受。
企业文化融入战略规划
制定公司战略是需要把企业文化战略纳入其中。大多数地板企业在年底都会制定战略计划，指导公司未来1-3年的行动方向，但很少企业能够把文化战略清晰的表达出来。没有文化的企业往往是没有根的。
因此，地板企业需要把文化战略列入其中。具体的步骤有：首先，对组织现状进行温度调查，掌握企业文化的优劣势，并识别出关键的优秀文化因子，同时，对组织的外部文化压力进行分析，让内外文化进行交叉组合，得出文化矩阵。其次，根据自己的品牌定位和文化内外部组合分析，提出修正企业的核心价值观，并对核心价值观的内涵进行描述。最后，在核心价值观的基础上，结合企业整体战略，提出文化战略目标和行动计划，分阶段完成企业的文化塑造，从而对终端消费者产生拉力。
以优秀团队为载体加强文化的传播
企业文化需要相适应的团队来形成载体。“皮之不存，毛之焉在”，企业文化需要一定的团队做支持，离开团队，就谈不上企业文化，企业的文化虽然是公司层面上定的，但是在团队中也会存在一定的文化。因此，企业一旦确定文化战略后，要跟团队进行密切的沟通和训练，增强团队对文化的适应性。现阶段对企业来说，产品和市场重要，但文化更重要，文化是商业模式有效的载体。