地板企业服务体系建设欠缺需引起重视
日前，有家具企业打出了服务老顾客、免费保养家具的旗号，将自己的各个店长派到了消费者家里为消费者的家具做免费的保养和护理。且不说这个活动有宣传和炒作的动机，但却是想到了消费者所没想到的地方。在记者的随机调查中，的确大多数的消费者并没有关注到地板等家具产品的保养问题。
近日某诈骗团伙冒充地板公司“工作人员”上门推销地板精油，导致多人受骗。从这一消息中也可以看出，消费者对地板产品的保养知识方面还存在欠缺。从这个事件中也可以看出，企业的服务体系建设确实还存在不少的问题。常言说，想顾客之所想，或许能争取到一些消费者。但在如今的社会，消费者面临的选择之多，仅仅想到了消费者所想恐怕是不够的。
地板企业服务体系建设势在必行
在电子化浪潮扑面而来时，地板企业所服务的消费者也可以看作一个个用户。那么良好的用户体验是赢得用户的关键，更是企业的发展动力，没有固定的用户群，企业就很难发展。对于地板企业来说，购买自己家具的每一个用户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。
北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，家居业对新房的依赖在逐渐减弱，据有关数据显示，目前北京已有住房至少6亿平米、近700万套，按照房子每8-10年进入再次装修阶段，保守估计，每年至少有10%的装修需求、至少有6000万平米的面积，如每平米装修、买家具至少花1000元，那么每年就至少有600亿元的市场，因此改善型的装修需求特别值得期待，而且这部分的需求是涵盖从建材到家具、家饰全产业链的。
因此，这对于地板等家居建材企业而言，也就意味着对于市场大环境的依赖程度可能会降低，未来企业之间的竞争，就完全落到企业自身的发展上。这就要求地板等企业需要注重市场需求，不断完成售后服务体系，紧抓消费市场才能赢得长久的发展。
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顾客至上时代 地板企业服务体系建设迫在眉睫
地板企业需注重服务体系的完善和落实
在维护与服务商的关系上关键把握了四个字。一是要“和”——和睦融洽，和气生财;二是要“诚”——交往中要充满诚意、脚踏实地，“重要的不在谈论什么大道理，而在沟通心灵”;三是要“活”——根据环境变化及时调整策略。搞活不是靠钱、靠回扣，而是要建立真挚的感情交流;四是要“信”——与服务商交往的人员要体现出人格的信誉，组织要具有商业信誉。
对于当下地板企业而言，保证服务质量是经久不衰的话题。地板企业应建立完善的监督管理体系，设立区域人员，制定一系列的售后专项会议制度和定期汇报制度，保证了一线信息可以直达公司高层主管，这样就从制度上保证了此类重大投诉的和解处理，避免放任投诉扩大，有效地保障售后服务体系的顺利实施。
地板企业需充分重视消费者的满意程度
众所周知，全心全意为顾客服务的目的就是然顾客的满意度提升。那么，为什么要提升顾客的满意度?提升顾客满意度具体有什么得益?地板企业该如何有效提高顾客的满意度?这些都是我们容易忽略的问题，目标欠缺具体化就得不到行动的明确方向，天天提着服务却不知道怎样的服务才能让顾客100%满意。
对于来自顾客的任何实际纠纷，地板企业应保持积极、慎重、耐心和诚恳态度予以处理。首先，从保护顾客利益的立场出发，化解顾客对立情况。其次，及时迅速解决顾客提出的实际问题。再次，无论以什么方式处理顾客纠纷，都要给顾客明确而清楚的信息反馈，以示对顾客意见的真正重视。
在白热化的竞争市场上，地板企业的发展也必须按步骤且有序地进行，在顾客至上的销售市场上，地板企业唯有充分考虑到消费者的实际需求，将服务体系建设起来，才能在激烈的市场竞争中获得一层胜算。
由卖场转战电商 地板企业线下服务体系仍是重心
地板企业拥抱互联网成趋势
据悉，这几年地板等家具卖场客流量减少，成交量更是减少，受到房地产的影响和互联网的冲击，导致实体店内销量减少，加速了家具行业拥抱互联网，期望通过互联网来增加成交量。某地板卖场电商人士表示，其实网上商城是实体卖场的补充，也是跟随大的趋势。
近几年，地板等家具企业纷纷转型触电互联网，建立网上商城，与互联网巨头联姻，企图在市场上杀出一片天。然而，很多电商是名声大，但是雨点却小。业内人士认为，地板企业从最初的抗拒到主动拥抱互联网，态度的转变颇有一些“后知后觉”。
地板企业发展电商需注重协调线下服务
对于正在发展电商的地板企业而言，他们都面临着同一个问题，电商是烧钱的，到底什么时候才能够盈利呢?据消息人士称，京城某知名家具卖场的电商运营两年多来，至今一直处于赔钱状态，其电商负责人向集团伸手要钱已成为常态。业内人士表示：垂直家居电商存在严重的问题。不盈利的模式，再雄厚的资本也扛不住烧钱的速度。
电商对于地板企业来说究竟是“催化剂”还是“毒药”，现在评议起来为时过早。地板行业协会有关专家表示，地板用品是特殊商品，在运送和铺装上存在着行业特殊性。与传统卖场相比，地板电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在铺装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖产品，不卖服务的商家，线上线下的服务的融合值得进一步探索。
优化服务体系建设 地板企业需线上线下齐发力
服务质量影响地板消费者的购买欲
随着互联网的迅猛发展，电商风靡各个行业，作为传统产业的地板行业却面临前所未有的考验。虽然，对于消费者而言，电商的低价格成为最大的“吸引力”，但实际上，良好的购物体验和服务保障更是消费者选择电商的理由。此时，地板企业只有打造更胜一筹的服务才能提高竞争力。
线下购物的消费者，大多喜欢精挑细选、左挑右捡，深入比对后，才做出购买决策，尤其是中老年人，购物谨慎保守，喜欢物美价廉。线下要抓住这类客户群体，因为他们可能是近几年线下最忠实的客户，不可小觑。对他们的服务更要细心，要经得起折腾。
地板企业服务建设需线上线下市场同时进行
在地板市场主流销售渠道中，主要是以线下门店和家居卖场为主。线下门店可以将营销分作“店内”和“店外”两种。店内主要的功能用来收集消费者的各类信息，并建立成系统档案，当店内销售增长缓慢时，设法将优惠信息及时传递给顾客，再次引导其到店重复消费。在这个过程中，就需要地板企业注重服务质量，以增加消费者对于门店的好评度。
除了门店以为，电子商务模式的异军突起，使得线上商城成为当下地板行业内的新市场。在网购过程中，一般人都会关注顾客评价，受口碑效应影响很大。线下虽然无法给予顾客透明的量化评价，但可以给予顾客比线上更扎实的服务、承诺。比如，调退货制度、质量三包承诺、积分兑现机制、严重问题上门服务等。线下的服务、承诺如果拼得过线上，还是能赢得消费者的实景购物，也能赢得一些线上客户的逆转。
在服愈发受到消费者关注的背景下，地板企业无论是在线下还是线上，都必须要将服务做到位，在服务建设的过程中，唯有从消费者需求的角度出发，并将服务品质不断完善，如此才能获得消费者的青睐，以更大程度地打开市场。
线上市场日趋火热 地板企业还需注重线下服务体系建设
互联网发展为地板行业带来希望
现阶段，很多企业都在关注互联网的发展。在这一点上，不得不说如今的互联网公司，已经成功的凭借先进的理念、技术实力或媒体影响力，在和传统行业的博弈中占据主动。同时在互联网趋势下滋生出的移动互联网更是占据着年轻一代的消费市场，让传统产业面临着前所未有的威胁。
对比互联网在中国不到20年的发展历程，大部分的传统产业有着更长久的发展历史。在这样的历史环境下，互联网想要简单地去“淘汰”传统产业，在实际上几乎是不可能的，说“互联网改造和提升传统产业”更为合适。这一点，百度公司创始人、董事长兼CEO李彦宏就有强调过。
地板企业需注重线下线下协调
拿地板行业这个最具传统色彩的行业来说：地板属于大宗类的产品，在产品的物流配送上无法实现日用小商品的快速便捷，更不用说后期的安装到售后服务了。在这一点上，就明确了地板行业不可能实现完全的互联网化，所以线上只能是一种手段，线下的服务是必不可少的。“线上”做推广宣传，树立品牌和口碑，而“线下”做运输、安装、售后等服务。千万要分清楚线上与线下的关系，不可盲目行动。
而实现“线上”与“线下”的结合，必须要记住的是：首先，地板电商的发展是必然趋势。除了网上旗舰店外，可能只有大型地板生产企业，还能拥有自己的实体专卖店;其次，中型规模的地板商，自己再开实体店的可能性相对于前者将大大缩减;再次之，就是沦为产业链的最低端，成为纯粹的加工厂，相信这是很多老板都不愿意看到的结果。
因此，在线上线下工作的协调过程中，地板企业也必须要做好相应的准备工作，唯有提前做好规划，地板企业互联网道路才能走的通畅。
完善电商售后服务体系 地板企业需走好后“一公里”
今年来，地板行业不仅面临着来自上游的房地产的压力，还有原材料、运输、人工等各项成本的增加，面对重重的困难和压力，如何越过这道坎，是整个地板行业正在探索的焦点。而由于传统经销模式存在种种弊端，在互联网经济浪潮的催化下，电子商务成为了地板行业的第三渠道。
互联网消费爆发为地板行业电子商务化提供动力
时代的转变，主流消费人群越来越年轻化，80后、90后以及更为年轻的人群势必会主导整个消费市场。而80后这一代、互联网的这一代和全球化这一代，使用最多的就是互联网，互联网消费也得到大爆发。
目前，商品从工厂到物流再到消费者家里，已经成为普遍的消费趋势。传统的电商销售模式在电子商务时代暴露出了销售成本高、销售周期长、产品销售受到地域限制等等问题。而电子商务基于信息技术的商业关系的创新，不仅创造了新价值，对于地板企业来说，也将为企业降低经营成本。结合互联网时代的接地气的营销方式，各地板企业投资电子商务和参与网上购物的势头将越来越明显。
完善售后服务体系地板企业走好电商最后一公里
对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。地板电商发展寸步难行，除了传统行业的限制以外，消费者的“不买单”也成为其中的关键因素。由此可见，地板企业想要真正走好电商这条道路，首要问题就是完善产品的售后服务体系。
由于地板行业属性，售后安装服务也成为地板电商市场最后一公里。归根结底，地板行业的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。
一方面，地板企业可建立线上线下联动的服务机制，线上问题，线下解决，提高售后纠纷的解决效率;另一方面，在产品质量、物流运输上做到切实地保障，减少售后纠纷发生的可能。随着线上营销网络的逐步扩大，如何搭建好售后服务体系已经成了当下许多品牌企业的共同心声，毕竟企业的服务不止于产品的出售，而更在于后续的产品安装、回访及产品保养。
服务是为了更好地消费体验，也是带动地板线上销售市场的推动力。未来地板电商市场，从商品的个性需求到性价比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，都肩负着售后服务的重要使命，三者相辅相成。只有企业在各个环节都保持强烈的责任意识，才能真正让地板行业流入一股清风，从而助推地板企业在电子商务这条路上走得更稳当。