地板行业的发展已经步入成熟的阶段，地板行业的品牌竞争也在愈加激烈，其中地板市场恶性竞争屡见不鲜，另一方面长期的价格战也将无法维持，诸多地板商家将目光放到售后服务这一突破口上。
价格战无以为继
人民生活水平的提高和对健康认识的进一步加深，使消费者不再盲目的一味追求低价。人们在保护环境的同时要也更多地考虑自身的安全，越来越多的人在关注地板的外观、耐磨性等特性的同时，更加关注地板是不是符合环保要求。
在看到价格战已经无法持久的情况下，很多商家又把目光放到售后服务这一突破口上。在免费送货的同时，还提供了安装建议和设计图，派技术人员对顾客的房屋进行实际测绘，并且对地板安装，售后问题进行跟进，通过对售后服务能力的改进，进一步加深了消费者对于地板行业的认知度。
售后服务成为必争之地
近几年，随着房地产市场发展火暴，交房量的不断增加，地板行业也得到迅猛发展。不过，随着企业数量的激增以及市场的逐渐饱和，地板行业也面临日益激烈的挑战。如何在激烈的竞争中脱颖而出成为制约企业发展的关键要素。
随着地板工艺的逐步成熟，各个厂商都基本掌握了这一技能，因此制造出的产品在技术含量上并没有太多的差距，依靠在技术上取胜已经不适应于当前的市场环境和消费者需求，厂家必须独辟蹊径，寻求新的发展模式。以往厂商还会拼价格，走低价竞争的路线。
如今消费者的消费模式和消费心理产生了新的变化，低价不再是消费者追求的唯一目的。人们在保护环境的同时要也更多地考虑自身的安全。低价的产品反而会给消费者带来消费疑虑，低价竞争也不能适应行业的发展。
售后服务成了当前商家的必夺之地。以前的地板企业只是提供送地板服务，这种服务已经显得太过于简单。一些企业已经开始提供更深层次的优质服务，如在免费送货的同时，还提供了安装建议和设计图，派技术人员对顾客的房屋进行实际测绘，并且对地板安装，售后问题进行跟进。让消费者体验到真正的一站式服务。
调查显示，在拼质量和拼价格已经行不通的行业背景下，地板厂商开始拼起了售后服务。通过对售后服务能力的改进，能够进一步加深消费者对于地板行业的认知度，给地板企业带来更多的增值空间，为企业找到了新的竞争点，有利于地板行业的健康发展。
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我国地板行业售后服务难题的原因
地板行业应留住老顾客，开发新客户，更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖，还能在地板行业中拥有良好的口碑，以后也能在未来的市场上扎根，并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时，服务就成了企业取胜的砝码。然而，在地板飞速发展的背后，却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”，售后服务跟不上商品卖出后，总有一个或长或短的保修期限，即便是再好的品牌，也会出现各种质量问题，这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解，地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示，极少数受访者表示，网购地板产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成，这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展，渠道和网点的普及，标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底，以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念，也不是一些细节，它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程，得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念，企业的发展就如失去航标迷失海洋的船，兜兜转转，却仍是原地踏步，只有及早树立以客为先的理念，不断以客户的需求，发生的事物为导向，不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求，来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测，它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量，这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡，则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算，很有可能在运行各项事务的运作中，显得盲目，缺乏必要的沟通，产生隔离，使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准，往往出现失衡的状态。
聚焦；地板行业售后服务问题
随着各家居建材和地板装修企业对于售后的重视与服务升级，延长保修期、十年质保、终身维修等各种服务占据了品牌的宣传栏。但是，在实际的购买中，各品牌保修时间大不相同;同一品类的产品，各公司的售后服务也不相同。面对这一现象，消费者无法明明白白消费，对自己的权益无法一目了然。
聚焦保修期限问题
在地板家装市场，各地板企业的保质期时间也大不相同，品牌地板装修公司保修时间多为2至10年不等。一些读者反映，地板等家装问题经常出现在装修工程结束后的三至五年，很有可能质量问题出现在保修期之后，这样又会产生一些费用。那么，家装保修期该不该延长?某地板品牌经理认为，经过两个春夏秋冬的考验，检验家装工程的质量已经足够了。一些地板等家装公司认为装修售后标准按照国家标准实施已经足够，提高服务质量还可以通过上门关怀等服务，拉近与客户间的关系，及时发现问题。专家认为，企业提升售后服务品质，除了在主材使用和施工工艺方面做好之外，还可以通过对客户定期上门检测装修工程质量等方式，不一定是要延长保修时间。
聚焦延长保修期费用问题
在地板家居建材产品的质保期服务中，还存在一种现象是增加费用延长保修期。一位业内人士表示，不断地提供产品工艺、更新地板等主材的配置是保证产品质量的必要途径，但是这将直接导致成本增加。因为地板建材产品出现问题除了产品本身质量之外，使用和保养也直接影响到其质量和寿命。
消费者在选择品牌家居建材产品时，首先基于对品牌和产品质量的信任，这也是大品牌的优势所在，其次，选择品牌家装也是为了享受其带来的高品质服务。某地板品牌老总介绍，企业优于国家标准做好服务，是对自身品质的自信的表现，但是服务成本更多的应该通过管理和品牌运营来获取，而不是加在消费者身上。他认为，延长保修期是企业延续优质服务的一种做法，这些应该包含在整个服务过程当中。但是，这也属于消费者的自愿选择行为，主动权取决于消费者自己，另外，若想更快地推动行业发展，地板企业应该大胆提高服务质量，并主动接受大众监督。
聚焦保质保修定义问题
近日从几大卖场了解到，建材产品的售后质保略有不同，质量售后分为几种情况：一是只提保修期，例如一些地板品牌称保修期一年;二是只提保质期，例如一些地板品牌是十五年质保;另外还有提供保修期和保质期两项服务的，例如一年保修、十五年质保的宣传。
对此，业内人士介绍，消费者想要更清楚地了解品牌的售后服务，应该弄清楚保修期与保质期的区别，切勿只看后面的时间长短，而不看到底是保质量还是保维修。圣象地板北京分公司市场总监王庆强介绍，保修期是在这个范围内出现质量问题，保证修理好，并且不收费用，而保质期一般是根据产品的使用特点和材质来定，在保质期内，有专人负责维修，需收取一定的费用。就圣象而言，规定一年保修期，保质期随着产品材质的不同时间略有不同，在一年保修期内，产品出现任何问题不收取人工费，但是超过保修期，在质保期内，出现问题需要维修，则收取人工费和相应的材料费。
地板企业需要树立品牌文化 但更应注意售后服务
随着新兴消费群体的日益崛起，不管是地板行业还是其它行业，都面临着新的竞争趋势，对于地板产品的的购买，消费者也更加注重其所带来的附加值以及其产品的文化价值能够更多地起到烘托情感和身份的作用。
品牌文化应结合品牌定位
地板企业文化需要和品牌的定位相适应。每个企业都有自己预设的品牌定位，来指导自己的市场和产品策略。但对于文化策略，却是比较少考虑到的。随着居民精神文化需求的进一步提高，他们在关注品牌时，对这个品牌所带来的文化因子也会给予关注。
比如，客户在购买地板产品时，如果导购员能够讲清楚这个品牌的文化，对于整个销售来说就是加分。一般来说，品牌的文化可以通过品牌LOGO、故事、终端展示、销售话术、平面和视频广告等进行，让消费者在视觉、听觉、触角上进行360度的感受。
企业文化融入战略规划
制定公司战略是需要把企业文化战略纳入其中。大多数地板企业在年底都会制定战略计划，指导公司未来1-3年的行动方向，但很少企业能够把文化战略清晰的表达出来。没有文化的企业往往是没有根的。
因此，地板企业需要把文化战略列入其中。具体的步骤有：首先，对组织现状进行温度调查，掌握企业文化的优劣势，并识别出关键的优秀文化因子，同时，对组织的外部文化压力进行分析，让内外文化进行交叉组合，得出文化矩阵。其次，根据自己的品牌定位和文化内外部组合分析，提出修正企业的核心价值观，并对核心价值观的内涵进行描述。最后，在核心价值观的基础上，结合企业整体战略，提出文化战略目标和行动计划，分阶段完成企业的文化塑造，从而对终端消费者产生拉力。
以优秀团队为载体加强文化的传播
企业文化需要相适应的团队来形成载体。“皮之不存，毛之焉在”，企业文化需要一定的团队做支持，离开团队，就谈不上企业文化，企业的文化虽然是公司层面上定的，但是在团队中也会存在一定的文化。因此，企业一旦确定文化战略后，要跟团队进行密切的沟通和训练，增强团队对文化的适应性。现阶段对企业来说，产品和市场重要，但文化更重要，文化是商业模式有效的载体。
地板企业售后服务成“老大难”问题
目前，地板行业的发展已经逐渐成熟，但是各大地板品牌的竞争已经愈加激烈，部分企业甚至已经上升到了品牌售后服务的竞争阶段，唯有这样，才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
地板企业售后服务成“老大难”问题
由于我国地板行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上地板产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。
售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。
作为房地产下游的包括地板在内的家居行业，经历了近三十年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。
笔者了解到，地板产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于地板售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为地板产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。
此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，地板售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于地板行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约地板售后服务提升的原因之一。
地板企业亦需加强代理商服务培训
据中国消费者协会最新公布数据显示，建材家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
有业内人士表示，地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
地板行业摒弃价格战 以服务攻克市场
今年以来，低迷的房地产已经开始逐步加剧了地板等家居行业的恶劣情况，甚至也有部分地板企业在此次“寒冬”中不慎牺牲，地板企业要想在如此恶劣的市场环境下生存下来，还需加强自身品牌的竞争力，同时经销商更需注重速度和服务这两大要点。
地板经销商需强化自身经营理念
众所周知，好马还需配好鞍，好的品牌如果经销商没有很的经营理念和思路，不知道怎么跟着地板企业的方向一起前进，最终的结果肯定是关门大吉。那么好的经销商同样也会选择适合他们定位和发展的马，因此，好的品牌永远都跟优秀的经销商相匹配在一起，很多品牌很难发展壮大有一部分原因在于自己，但最大的原因还在于经销商，而一个区域优秀的经销商永远是有限的。
好的品牌至少在行业内有较高的知名度和影响力，即便是受到冲击，产品同质化等的影响也会去迅速解决。作为地板优秀品牌，面对恶劣的市场环境，要快速分析原因并且做好应对困境的方式方法，并快速的传递给经销商，以最快的速度去落实、去执行。而经销商之所以优秀不外乎其拥有很好的经营理念和不断了解顾客的需求的能力。
摒弃价格战用速度和服务说话
在面对恶劣市场环境的情况下，很多地板品牌或经营理念较差的经销商只会选择价格战来维持艰难的经营，而优秀的经销商则会不断的通过提升对顾客的服务以及反映速度来满足多元化的消费需求。地板经销商在面对如此寒冬的时候，必须不断提升对客户的服务水平，通过给客户营造一种舒适购物环境的同时，让每一个购买地板的客户能感受到该品牌领先的全方位服务及体验。因为当顾客能接受地板品牌的消费理念之后，顾客更多的时候关注价格的成分较少，更多的关注的是一种感受，一种被无比尊重的感受，才会让他们感觉到不同地板品牌的价值感。
对于消费者，他们更希望购买的商品能在更短的时间完成安装使用，同时在购买商品之后，更多关心的是否能省心。那么消费者在购买商品的过程中，速度和服务将成为他们关注的焦点。那么终端的经地板销商在其拥有的品牌具有很强的知名度和美誉度的前提下，服务无疑将是其抢占市场至高点的利器。
恶劣的市场最终会使竞争力差的品牌和经销商面临洗牌，新的竞争格局也将产生，速度与服务的重要性势必会得到更多人的重视。同时随着消费者越来越理性，消费者对速度和服务的需求越来越强，那么能以消费者需求为导向的地板品牌才能更加具备竞争力，在能在未来的市场竞争中处于竞争的强势品牌之列。
完善售后服务是地板企业赢取客户信任的基石
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。